Depuis l’ouverture des marchés de l’énergie pour les particuliers, le 1er juillet dernier, GDF reçoit en moyenne 300 réclamations chaque jour. En effet, depuis la refonte des systèmes d’information, de facturation et de relations téléphoniques, les problèmes se multiplient.

Selon le quotidien « Les Echos » paru hier, depuis près de 4 mois, le groupe gazier français dispose de son propre système de gestion du service clientèle, de systèmes d’information distincts pour ses activités de distributeur et de commercialisateur. Ainsi, il a rapidement fallu basculer 11 millions de clients d’un système à un autre.

Henri Ducré, directeur de la branche Energie France de GDF, qui reconnaît les difficultés rencontrées, a déclaré : « La quasi-totalité des clients nous ayant appelé ces derniers mois ont eu une qualité de service moindre« .

Image ternie

L’un des problèmes qui a terni l’image du groupe concerne les « trop payés » que GDF n’a pas pu rembourser rapidement. Selon le quotidien, « ce qui aurait nécessité en temps normal un seul échange de courrier ou un simple appel téléphonique s’est transformé en un véritable chemin de croix pour près de 100 000 personnes« . Selon Henri Ducré, aucun problème de ce type n’a été signalé depuis la fin juillet.

Depuis cet été, les centres de relations-clients du groupe ont reçu beaucoup plus d’appels que d’habitude (450 000 au mois de juillet contre 250 000 pour un mois normal). Les centres n’ont pas été capables de les traiter. « Nous étions loin de nos exigences habituelles, mais aujourd’hui le taux d’accessibilité de nos centres d’appels est revenu au-dessus de 85%, de qui est conforme à nos standards« , a indiqué Henri Ducré.

Selon le quotidien, GDF, qui souhaite répondre dans un délai de quinze jours maximum aux clients, vient de créer un service consommateurs, chargé de traiter les problèmes en suspens.