Selon un nouveau rapport de l’Union européenne publié aujourd’hui par la Commission européenne, l’énergie fait partie des 3 secteurs de services qui causent le plus de problèmes au consommateurs, avec les activités bancaires et les transports.

Ce 2ème Tableau de bord annuel des marchés de la consommation est le résultat d’une enquête sur plus de 20 secteurs de biens et services (dont ceux de l’alimentation, de l’habillement, de la chaussure, de la finance, de l’énergie et des télécommunications) en fonction de 5 indicateurs clés de la consommation que sont les prix, les changements de fournisseur, la satisfaction, les réclamations et la sécurité. L’objectif est d’identifier les domaines où les marchés présentent un risque élevé de dysfonctionnement pour les consommateurs. Une analyse approfondie de la situation des consommateurs sur le marché de détail de l’électricité sera effectuée par la Commission en 2009.

Ces résultats ne rassurent pas Meglena Kuneva, la commissaire européenne à l’environnement : « Je suis très inquiète par le mauvais résultat obtenu par trois secteurs de services aussi essentiels dans la vie des citoyens au cours d’une enquête communautaire reposant sur un éventail d’indicateurs de consommation. J’ai décidé de faire procéder à une étude en 2009 sur le marché de détail de l’électricité en raison de l’importance de ce secteur dans le budget des ménages. Les consommateurs européens méritent mieux. »

+ de 40% consommateurs insatisfaits

Les chiffres de satisfaction sont particulièrement faibles pour les transports urbains et extra-urbains (trains, bus et trams), l’énergie, la téléphonie fixe et les services postaux. Dans tous ces secteurs, moins de 60% des consommateurs sont satisfaits des services fournis. On constate également que les consommateurs déclarent avoir introduit nettement plus de réclamations à l’encontre des marchés de services que des marchés de biens.

S’agissant de l’énergie, moins des deux tiers des consommateurs sont satisfaits de leur fournisseur d’énergie. Les distributeurs d’électricité et de gaz sont particulièrement mal notés compte tenu des hausses de prix appliquées. Près de 60% des consommateurs dénoncent des hausses de prix de la part de leur fournisseur d’énergie, tandis que 3 à 4% seulement perçoivent des baisses de prix.

Peu de changement de fournisseur dans l’énergie

Les distributeurs d’électricité et de gaz sont aussi mal notés au regard de la comparabilité des offres et des possibilités de changement de fournisseur. Le secteur de l’énergie est celui où les consommateurs sont le moins portés à changer de fournisseur: 7% seulement ont changé de fournisseur de gaz et 8% de distributeur d’électricité.

S’agissant des transports, les consommateurs sont particulièrement mécontents, déclarant rencontrer le plus de problèmes dans les bus, les trains ou les trams. Moins d’un consommateur sur deux est satisfait de ces services. Les principaux motifs de mécontentement sur les marchés sont liés aux niveaux de prix, à l’attractivité des offres commerciales, à la facilité d’achat et à l’attention portée au consommateur. Un consommateur sur quatre a connu des problèmes et s’en est plaint.

Favoriser la mobilité des consommateurs entre opérateurs

Selon l’UE, l’une des grandes conclusions du Tableau de bord est que la probabilité que les consommateurs fassent état de hausses de prix est moindre sur les marchés aux taux de changement plus élevés, comme l’assurance auto, l’internet ou la téléphonie mobile. Preuve est faite pour l’UE que les consommateurs qui renforcent leur position en tirant avantage de la possibilité de changement contribuent à l’amélioration des conditions pour l’ensemble des consommateurs.

Faciliter le changement de fournisseur dans les principaux secteurs devrait être une priorité politique conclue le rapport de l’UE afin d’améliorer les services des opérateurs.