Denis Merville, m�diateur national de l’�nergie, depuis le 5 novembre 2007. Ancien d�put� de Seine-Maritime, il est maire de Sainneville-sur-Seine, et vice-Pr�sident de l’Association des Maires de France (AMF) dont il pr�side la Commission environnement et d�veloppement durable. Apr�s une premi�re ann�e de plein exercice, le m�diateur de l’�nergie commente notamment la forte hausse des litiges enregistr�e par la jeune Autorit� administrative ind�pendante.

Vous venez de publier votre premier rapport d’exercice, quel est le premier bilan du m�diateur de l’�nergie ?

La m�diation a commenc� de fa�on un peu artisanale, car j’ai �t� nomm� sans bureau ni secr�tariat. Depuis, il a fallu recruter et former des collaborateurs, et notre �quipe est r�ellement op�rationnelle depuis avril 2008.

Nous avons deux missions qui nous ont �t� assign�es. Il s’agit tout d’abord de contribuer � l’information des consommateurs, c’est pourquoi nous avons d�velopp� et mis en place �nergie-info. Notre deuxi�me mission est de publier des recommandations. Nous venons d’en publier 48 pour l’ann�e 2008.

En principe, nous sommes saisis par un consommateur qu’apr�s qu’il n’ait pas re�u de r�ponse � l’issue d’un d�lai de 2 mois. Nous avons ensuite un d�lai de 2 mois pour publier une recommandation.

Quelle est la nature des litiges les plus fr�quents ?

Ils concernent tout d’abord la facturation, avec des paiements qui ne sont pas pris en compte, des surfacturations, ou m�me parfois l’absence de facturation, ce qui peut surprendre, notamment chez les grands op�rateurs, comme EDF ou GDF Suez. Il s’agit �galement de remboursements tardifs, parfois jusqu’� 8 mois.

Un certain nombre de d’affaires sont �galement li�es aux probl�mes de compteurs. Il y a des disfonctionnements d’une part, mais �galement la question de la fraude qui est plus importante qu’on l’imagine. Enfin, pour 25 � 30%, les litiges concernent toutes les d�marches commerciales agressives, qui pour certaines s’apparentent � des ventes forc�es.

Quels sont les op�rateurs les plus souvent mis en cause par les consommateurs ?

Les op�rateurs dits historiques sont tr�s largement les plus repr�sent�s. Mais il ne faut pas perdre de vue qu’EDF et GDF Suez repr�sentent encore plus de 90% du march�, c’est donc assez normal qu’ils soient fortement repr�sent�s.

A 51%, les litiges concernent GDF Suez, qui vend du gaz bien s�r mais aussi d�sormais de l’�lectricit�. On se rend compte que les Fran�ais ne� savent pas encore que le march� s’est ouvert et certains se retrouvent chez GDF Suez sans l’avoir vraiment demand�, ni compris. Par ailleurs, la fusion entre GDF et Suez a g�n�r� un certain nombre de probl�mes sur le terrain, avec diff�rentes proc�dures � am�liorer et � harmoniser.

Parmi les nouveaux op�rateurs, Direct Energie est de plus en plus impliqu� dans les litiges dont nous avons �t� saisis. En la mati�re, il s’agit principalement de vente forc�e qui implique �galement des acteurs comme Poweo. La plupart du temps, les consommateurs n’ont pas v�ritablement compris la nature de leur engagement.

En face d’un litige, que fait le m�diateur ?

Apr�s avoir pris connaissance de la nature du litige, nous r�pondons au consommateur pour l’avertir de ses droits, m�me si cela n’entre pas directement dans nos comp�tences.

Le m�diateur a-t-il vocation � �tre plus qu’un simple recueil de dol�ances ?

C’est clair que les consommateurs ne comprendraient pas si on leur r�pondait que le m�diateur n’est pas comp�tent. Il convient au minimum de rappeler aux Fran�ais qui nous saisissent quels sont leurs droits.

Votre rapport �voque une forte hausse des saisines ?

Oui, nous avons enregistr� 1.185 saisines au 24 avril 2009, avec 400 pour le seul mois de mars. On peut consid�rer que plus on sera connu, plus nous serons saisis, ce qui assez logique. Cela prouve aussi qu’il y a des probl�mes.

Le fait que nous publions nos recommandations d’int�r�t g�n�ral doit permettre d’am�liorer la situation et notamment que tous les op�rateurs r�pondent � leurs clients dans le d�lai de deux mois.

S’il ne fallait retenir que quelques recommandations parmi les 48 que vous venez de publier ?

Nous demandons en priorit� que les op�rateurs r�pondent � leurs clients. Par ailleurs, nous souhaitons qu’ils les remboursent lorsqu’ils doivent le faire, dans des d�lais raisonnables.

Avez-vous l’impression que les Fran�ais restent sous-inform�s en mati�re d’�nergie ?

Les consommateurs d’�nergie sont incontestablement sous-inform�s, et ce, dans toutes les cat�gories socio-professionnelles, ce qui est plus surprenant. M�me dans les cat�gories dites favoris�es type CSP+, beaucoup ignorent encore que GDF et EDF ne sont plus la m�me entreprise.

C’est pour cette raison que nous souhaitons lancer une grande campagne d’information au second semestre 2009, pour laquelle nous avons obtenu des cr�dits. Le choix du consommateur doit �tre librement consenti.

> Pour en savoir + : Site du m�diateur