Marc Censi, Médiateur de l'Eau

Depuis aujourd’hui, tout consommateur mécontent de sa facture ou de la qualité de l’eau peut s’adresser à la Médiation de l’Eau pour trouver un règlement à un litige qui l’oppose à une entreprise qui gère un service public d’eau et d’assainissement. C’est une grande première pour ce secteur, à l’initiative des professionnels eux-mêmes.

Avec la Médiation de l’Eau qui vient d’être lancée officiellement aujourd’hui, les consommateurs bénéficient d’un service gratuit de règlement amiable des litiges. La Médiation de l’Eau a pour but de « favoriser le règlement amiable des litiges qui peuvent survenir entre les consommateurs et les entreprises qui gèrent les services publics d’eau et d’assainissement ».

Président fondateur de l’Assemblée des Communautés de France (ACF), qu’il a dirigée pendant 19 ans, c’est Marc Censi qui animera ce nouvel organisme qui se veut « indépendant et impartial ». Le Médiateur de l’Eau sera chargé de « rapprocher les points de vue pour ouvrir la voie à une solution négociée et éviter ainsi de recourir à un tribunal ».

Le Médiateur de l’Eau veut promouvoir « l’équité ». Selon Marc Censi « un consommateur peut parfois se sentir isolé face à un service public ou à une entreprise. L’intervention du Médiateur a pour but de rééquilibrer les rapports entre les parties. Son rôle est aussi d’apaiser le dialogue entre les entreprises et les consommateurs, afin que le recours au juge ne soit pas la seule solution pour résoudre un conflit. »

La Médiation devrait intervenir sur les différends portant sur la bonne exécution du service, et lorsque qu’aucune solution n’a pu être trouvée entre les parties prenantes. Au-delà du traitement des litiges individuels, le Médiateur de l’Eau établira un rapport annuel de son activité qui permettra de dégager les axes d’amélioration des services rendus aux consommateurs, mais aussi les actions envisageables pour éviter les litiges futurs.

A l’initiative des professionnels de l’eau

Initiateur de cette interface entre professionnels et clients, Marc Reneaume, Président de la Fédération Professionnelle des Entreprises de l’Eau (FP2E) précise les contours de cet organisme. « La création d’une Médiation de l’Eau, à l’initiative de la FP2E, représente aujourd’hui une illustration naturelle de cette qualité d’écoute des consommateurs. Cette Médiation ne pouvait se faire sans le concours vigilant et permanent des associations d’élus, à la fois responsables devant leurs administrés et interlocuteurs des entreprises sur le terrain, au quotidien. L’AMF et l’AdCF nous ont ainsi rejoints pour mettre en place cet instrument majeur de traitement des litiges et de régulation au service des consommateurs, que souhaite être la Médiation de l’Eau. » explique le patron des professionnels de l’eau.

> Pour en savoir + : Consulter le site de la Médiation de l’Eau