Le Médiateur national de l’énergie vient de publier son 2ème rapport annuel. Les pratiques commerciales déloyales persistantes et la précarité énergétique en hausse figurent parmi les dossiers les plus nombreux traités par les collaborateurs de Denis Merville, à la tête depuis 2007 de cette instance administrative indépendante en charge des litiges relatifs à la fourniture de l’énergie.

En place depuis la création de l’organisme en 2007, Denis Merville est un médiateur de plus en plus occupé. Avec l’ouverture du marché de l’énergie, l’élu de Seine-Maritime et vice-Président de l’Association des Maires de France (AMF) a vu sa mission progressivement monter en puissance. Le médiateur de l’énergie est de plus en plus sollicité par des consommateurs mécontents.

14 000 litiges

Projet de loi NOME, révélations sur une possible hausse importante des tarifs de l’électricité, arnaques commerciales, difficultés des nouveaux opérateurs? l’actualité du secteur de l’énergie est riche et tendue. Dans ce contexte, le Médiateur national de l’énergie constate un accroissement considérable des litiges.

Dans son rapport, le Médiateur de l’énergie révèle des chiffres qui ont littéralement explosé en matière de conflits avec les opérateurs d’énergie. Concrètement, 14 000 réclamations ont été adressées au médiateur en 2009, contre seulement 6 500 en 2008 et 5 111 saisines écrites, soit 4 fois plus qu’en 2008 ont été reçues.  En tête des opérateurs les plus décriés par les consommateurs en 2008, c’est désormais GDF Suez qui concentre les plus nombreuses critiques.

Plus précisément, le rapport souligne que parmi ces litiges, 73% des réclamations entrant dans le champ de compétence du médiateur ont été résolus. Par ailleurs, les litiges persistants ont donné lieu à 279 recommandations écrites et motivées. Les principaux sujets traités en 2009 vont des problèmes de changement de fournisseur, à la qualité de fourniture d’énergie en passant par l’application des tarifs sociaux en augmentation cette année, précise le rapport.

Pratiques commerciales déloyales persistantes et précarité énergétique

Les contestations de souscription, les dénonciations de pratiques commerciales et les résiliations non demandées ont progressé en 2009 avec 4 900 réclamations, soit 20 % d’augmentation par rapport à 2008. Mais dans le même temps, le médiateur constate la montée de la précarité énergétique.

Les dossiers de personnes en situation financière difficile représentent 10 % des saisines, un phénomène qui s’amplifie en 2010. En raison des risques de coupure d’énergie, ces dossiers sont traités en priorité en liaison avec les services sociaux et les fournisseurs.

Le médiateur souligne que l’année 2009 a également été marquée par la 1ère « médiation de groupe » avec la recommandation d’une solution d’indemnisation de 550 000 ? pour 4 000 foyers de Montataire et d’autres communes de l’Oise, victimes d’erreurs dans les relevés de leur compteur. Une première en faveur de la protection des consommateurs menée en lien avec les collectivités.

Priorité à l’amélioration du traitement des réclamations

Par ailleurs, le médiateur se réjouit que 2 jugements ont suivi les recommandations du médiateur. En effet, deux recommandations du médiateur, qui n’avaient pas été appliquées par les opérateurs ont conduit les consommateurs à introduire une action en Justice. La Justice, dans les deux cas, a condamné les opérateurs à rembourser les consommateurs.

Cette explosion des réclamations amène au constat que plus de la moitié des saisines expertisées par le médiateur national de l’énergie n’ont pas été traitées convenablement au préalable par les opérateurs. Le médiateur, qui précise qu’il n’a « pas vocation à se substituer aux services clientèle des fournisseurs et des distributeurs », a proposé, en concertation avec eux, un processus de la « 2ème chance » dès le 1er juin 2010. Les opérateurs devront réétudier les saisines jugées recevables par le médiateur qui n’auraient pas fait l’objet d’un traitement préalable adéquat.