Trois ans après l’ouverture des marchés de l’énergie pour les clients résidentiels, le Médiateur de l’énergie livre un bilan plutôt sombre de cette ouverture. Denis Merville fait état d’une explosion des réclamations mais aussi et surtout de celle de la précarité énergétique, à la faveur de la flambée des prix du gaz et de l’électricité.

Loi réformant le marché de l’électricité, de meilleures garanties pour les droits des consommateurs, une hausse continue des prix de l’électricité et du gaz, une polémique sur les compteurs communicants Linky, autant de sujets qui ont animé en 2010 l’actualité du marché de l’énergie, et donc celle du Médiateur de l’énergie. Au-delà des questions purement techniques et commerciales, le Médiateur s’inquiète d’ « une précarité énergétique qui touche de plus en plus de français ».

Le rapport 2010 fait état de 3 211 témoignages de consommateurs recueillis via le questionnaire mis en ligne sur le site du Médiateur. 72 % d’entre eux ont dû réitérer leur réclamation auprès de leur fournisseur plus de trois fois. Signe d’une relation parfois compliquée entre client et fournisseurs, 350 000 réclamations écrites ont été reçues par les fournisseurs d’énergie en 2009, soit 10 fois plus qu’en 2007.

Sentiment de ne pas être entendu

« Les consommateurs ont clairement le sentiment de ne pas être entendus. Nous estimons que des délais maximum de traitement des réclamations devraient s’imposer à tous les opérateurs. Cela implique qu’ils se réorganisent en limitant à deux niveaux au maximum le traitement des réclamations afin de ne pas imposer au consommateur un véritable parcours du combattant » préconise Denis Merville.

« Il nous paraît essentiel que les opérateurs recréent une relation clientèle, sinon de proximité, du moins personnalisée : elle permettrait une meilleure qualité de réponse que les centres d’appels anonymes. Nous suggérons aussi de mettre en place des interlocuteurs dédiés aux élus et associations de consommateurs, qui relaient les problèmes de consommateurs le plus souvent en difficulté » affirme le Médiateur de l’énergie dans son rapport 2010.

Lors de la remise du rapport il y a quelques mois, Eric Besson avait affirmé partager les constats du médiateur concernant les réclamations et la relation client, « Des améliorations peuvent certainement être apportées pour les délais de réponse, la transparence et la proximité » avait souligné le ministre chargé de l’Industrie et de l’Énergie.

La précarité énergétique explose

Au-delà de la stricte question de la relation client, le médiateur national de l’énergie affirme être chaque jour témoin d’une précarité énergétique qui touche de plus en plus de Français. Pour rappel, l’INSEE avait estimé en 2006 à 3,4 millions le nombre de foyers qui consacrent 10 % de leurs revenus aux dépenses d’énergie. Depuis, la situation a empiré. « Avec les effets de la crise, l’augmentation des prix du gaz et de l’électricité et la succession d’hivers longs et rigoureux, ce chiffre est certainement aujourd’hui plus important » souligne Bruno Léchevin, délégué général.

Les services du médiateur sont de plus en plus sollicités par des consommateurs ne parvenant pas à payer leurs factures et menacés de coupure, jusqu’à représenter près de 20 % des saisines qui lui sont adressées certains jours souligne le Médiateur. Ce sont des femmes élevant seules leurs enfants, des personnes au chômage ou ne touchant que le RSA, des retraités aux pensions modestes, dont un tiers résident en Ile-de-France et dans le Nord-Pas-de-Calais.

« Dans un contexte d’énergie durablement chère, faire reculer la précarité énergétique relève d’un vrai choix de société. » affirme Bruno Léchevin, délégué général du Médiateur de l’énergie.