Marc Censi, Médiateur de l’Eau depuis octobre 2009, vient de publier son rapport annuel 2011. Au lendemain du 6e Forum mondial de l’Eau, le Médiateur livre les grandes lignes de son rapport, et ses recommandations pour favoriser le règlement amiable des litiges entre les consommateurs et les entreprises qui gèrent les services publics d’eau et d’assainissement.

Les Français sont-ils globalement satisfaits du service de l’eau ?

Les Français sont satisfaits de leur service de l’eau à 87%, selon le dernier Baromètre Sofres sur l’indice de satisfaction des usagers. Ce chiffre qui progresse régulièrement se situe désormais à un niveau record en France, mais je pense également en Europe.

Cet indice de satisfaction intègre aussi bien la qualité que le prix ?

Oui, c’est un chiffre global.

Vous venez de publier votre rapport annuel, quelles en sont les grandes lignes ?

On peut dire que nous sommes désormais dans une vitesse de croisière. Nous avons enregistré 863 saisines en 2011, soit environ 72 dossiers par mois. A première vue, cela peut paraître modeste en comparaison des plusieurs dizaines de milliers de dossiers traités pour le Médiateur de l’énergie.

Mais il confirme bien entendu la satisfaction globale des Français vis-à-vis de leur service de l’eau. Par ailleurs, le calcul de la somme moyenne des remboursements obtenus par notre médiation est de 1 200 euros par consommateur, ce qui est un chiffre beaucoup plus important que pour les autres médiations.

Sur les 863 saisines en 2011, nous avons enregistré une progression de 34% des dossiers recevables qui se sont élevés à 216 l’année passée. Dans 90% des cas, nous évitons au demandeur de passer devant un tribunal et nous obtenons une issue favorable.

Quels sont les litiges les plus courants ?

Il s’agit quasi exclusivement de contestations de factures, liées à une surconsommation litigieuse.

Vous aviez fait des recommandations aux acteurs de l’eau en 2010, ont-elles été prises en compte ?

Oui en partie. Les opérateurs ont par exemple bien signalé aux consommateurs, comme demandé en 2010, l’existence du Médiateur de l’eau. Mais ils leur restent encore des efforts à faire dans la personnalisation des réponses faites aux clients.

Que demandez-vous aux opérateurs cette année ?

On demande aux opérateurs de préciser ce qu’ils entendent par vérification de compteur, et si elle implique des frais. Par ailleurs, nous leur demandons d’accorder des facilités de paiement lorsque les clients ont des difficultés.

Nous insistons également pour que les opérateurs soient plus vigilants dans les relevés de compteurs, pour qu’ils soient le plus précis possible et suffisamment réguliers et fréquents pour détecter à temps d’éventuelles anomalies.